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"Las personas pueden tomar un trabajo por más dinero, pero a menudo lo dejan por más reconocimiento." --Bob Nelson |
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| Foto: pxhere.com modif. by rAuL |
En la primera parte comentamos algunas cuestiones que han surgido respecto del reconocimiento, en nuestra experiencia con equipos de distinto nivel en organizaciones clientes. Propusimos también que la distinción entre reconocimientos e incentivos debía establecerse de manera clara para evitar errores de diseño. Definiendo a los reconocimientos como actos comunicativo-emotivos y a los incentivos como actos transaccionales. A partir de ahí avanzamos en reflexiones y sugerencias relativas al diseño de un programa de acciones de reconocimiento propiamente tal, incluyendo lecciones de la psicología de la conducta. Continuemos...
Eligiendo la forma de reconocimiento
Reconocimiento puro
El reconocimiento como “acto comunicativo-emotivo”, en su esencia consiste en comunicar sinceramente al colaborador agradecimiento, admiración o apoyo por una actuación positiva o extraordinaria. En este acto, quien lo recibe es diferenciado momentáneamente del conjunto y se le sitúa al centro de la atención: recibe una “distinción”. Si realmente quien lo otorga - usted si es el caso - siente la emoción que expresa, seguro el colaborador lo sentirá también. ¿No lo siente usted realmente, o tiene dificultades de expresión emocional? Entonces tenemos un problema (*). Y esto es válido tanto si se acompaña con un premio o no. Con toda su simplicidad, el reconocimiento puro se expresa en acciones como:
Estos reconocimientos han sido incluidos habitualmente en los llamados “reconocimientos sociales”. Aquí los separamos para diferenciarlos de reconocimientos que implican premios, los cuales a su vez pueden ser “sociales” como veremos más adelante.
(*) Si es así, probablemente se aprecien también debilitadas sus competencias de liderazgo, que requieren, tarde o temprano, habilidades expresivas. Tal vez quiera apoyarse con colegas o integrantes del equipo con competencias sociales más desarrolladas, y considerar para usted un coaching personalizado.
¿Desea incluir premios?: Por qué debería evitar los premios en dinero
Como hemos dicho, muchas veces se piensa en el dinero como forma de premiar en el reconocimiento. Sin duda el dinero tiene importancia en los sistemas de compensaciones y como incentivos asociados a resultados; pero plantean varias dificultades al momento de emplearlos como forma de reconocimiento a comportamientos específicos en el día a día. A continuación se examinan algunos pros y contras:
En particular, para que sea efectivo, el reconocimiento económico debe ser relativamente significativo. Es muy diferente obsequiar un jarro con el nombre de la compañía, o una polera con una leyenda cómica - como reconocimiento a un colaborador - que entregar su equivalente en dinero, digamos 3 o 5 mil pesos. Mientras lo primero probablemente sea agradable, lo segundo podría ser para alguien hasta insultante. Además, los reconocimientos “no-monetarios”, o “no directamente monetarios”, poseen un valor simbólico que permanecerá más en el tiempo.
Importante! Si observa demasiada presión de los colaboradores por reconocimientos con premios en dinero, debe revisar si no hay en realidad problemas con sus Compensaciones (equidad interna, o externa - en relación al mercado) o en sus Incentivos. En este caso, si bien puede ayudar, no será un programa de reconocimiento la herramienta para corregir esta insatisfacción.
Reconocimientos con premios no monetarios
Entonces, para efectuar esfuerzos sistemáticos de reconocimiento efectivo que incorporen premios, recomendamos considerar las opciones de premios no monetarios (o no-directamente-monetarios) como los ejemplos que se presentan a continuación 
Consideraciones adicionales
Reconocimiento y Felicitaciones
Un pequeño comentario sobre las felicitaciones. En las felicitaciones, lo que se comunica es una expresión de satisfacción a) por un hecho feliz que al receptor le ha sucedido (matrimonio, nuevo hijo, cumpleaños), o b) por un logro o cumplimiento.
Para las felicitaciones del primer caso, no obstante, no se espera un efecto reforzador de algún comportamiento, como sí podemos suponer en las del segundo. Usted seguramente querrá considerar en su programa felicitaciones de este primer tipo, si aún no lo ha hecho: cumpleaños, matrimonio, nacimientos, aniversarios. Adelante, expresan reconocimiento: te tenemos presente, sabemos tu nombre, estamos atentos a las cosas buenas que te pasan. Especialmente en casos, como los que hemos conocido, en que personas trabajan en ciudades distantes en sucursales pequeñas, con poco contacto con los equipos centrales. Pero no base su programa sólo en estas felicitaciones, ni espere de ellas el efecto modelador de las de segundo tipo o los otros tipos de reconocimiento.
Sobre tecnología y medios
Reconocimiento se trata de dar visibilidad, dirigir el reflector hacia una persona o equipo y destacarlo ante un auditorio. Use todos los medios tecnológicos posibles para este efecto. Nunca antes ha habido tantos disponibles: envíos automáticos a partir de una base con los datos apropiados de todos los empleados , publicación en intranet, videollamada, video breve a su mensajería multimedia, un saludo en las redes sociales. La tecnología puede también hacer más fáciles, transparentes y visibles los procesos del programa. Por ejemplo, las plataformas online permiten a los colaboradores postular sus nominados, organizar votaciones entre pares, llevar registros de puntos - si se ha optado por un sistema de este tipo - y elegir sus recompensas de un conjunto de opciones. A esta fecha, no obstante, hemos visto una débil adopción de las tecnologías en proyectos de este tipo y alentamos a explotar sus posibilidades.
Sobre premios y castigos
Quisiera abordar otro punto que nos plantean a menudo los gerentes y jefaturas ¿qué rol toman las medidas disciplinarias, amonestaciones verbales, o escritas, por ejemplo, en el modelamiento de las conductas deseadas? ¿Qué hay de cierto en la clásica estrategia del “garrote y zanahoria”?.
Convengamos que técnicamente estas medidas se clasifican como “castigos”, es decir, la aplicación de medidas que resultan desagradables a quien las recibe (también puede ser el retiro de algo agradable, como la suspensión de un beneficio). El castigo sólo se recomienda como medida de emergencia, como forma de detener una conducta que puede ser peligrosa o dañina. Cuando gritamos a un niño pequeño “¡Cuidado!” - asustándolo tal vez, si no es que haciéndole llorar – al verle acercarse a una estufa encendida, hemos aplicado (técnicamente) un castigo. OK, lo justificaremos. Sin embargo sucede que el castigo enseña lo que NO hay que hacer, pero nada dice respecto de lo que HAY que hacer. Es el “refuerzo”, es decir, la aplicación de algo positivo (reconocimiento o premio) o retiro de algo negativo (premiar retirando algo que resulta desagradable a la persona), el que indica lo que hay que hacer.
Además, los castigos son inhibidores inefectivos, cuando hay razones o una fuerte motivación de la persona por actuar de esa manera. Las conductas inapropiadas, en tanto no sea necesario inhibir de forma urgente, es mejor desalentarlas con “omisión”: ¿su hijo pequeño ha empezado a usar festivamente palabras groseras en casa? No se ría o lo celebre cuando las dice, y acuerde esto con toda la familia.
Conclusión: Use las sanciones con precaución y sólo en casos muy calificados o de emergencia. Una situación calificada puede ser cuando la omisión de la sanción producirá en los equipos una percepción de injusticia o impunidad, y descrédito de su capacidad para hacer cumplir los valores que propugna. Si ha de usar sanciones, acompáñelas con los señalamientos y reconocimientos de las conductas esperadas.
Monitoreo y Evaluación
Ha pasado un tiempo de implementación del programa, supongamos un par de meses. ¿Se han verificado cambios? En primer lugar, usted o los beneficiarios potenciales aprecian mayor frecuencia de las conductas esperadas? Si además de usted hay otros, consulte a las partes interesadas en los efectos. ¿El mismo equipo era el que esperaba cambios de conducta de sus integrantes? Reúnase con ellos.
Ya que un objetivo implícito será incrementar la percepción de la existencia de prácticas de reconocimiento, reaplique el cuestionario anónimo inicial, y debata los promedios y los resultados individuales más llamativos obtenidos.
Solicitando apoyo
Tal vez estime conveniente solicitar apoyo para el diseño e implementación de su programa. Contando con una visión externa, capacidades para acciones de capacitación y coaching que se requieran, a la vez que una garantía de neutralidad y confidencialidad para los colaboradores, en los diagnósticos, monitoreos y evaluaciones.
Si cuenta con una unidad de Recursos Humanos o Desarrollo Organizacional en su empresa, ahí debe recurrir en primer término. O, en su defecto, solicitar apoyo de consultoras externas especializadas. Esperamos que estas guías le proporcionen un punto de partida para evaluar los enfoques y propuestas que reciba.
Comenzando ahora
Posiblemente, al leer este artículo, pensó en algún colega, colaborador, familiar o amigo al cual debió manifestarle su reconocimiento. Más vale tarde que nunca. Comience ahora. Gracias por leer. 
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Raúl Vargas N. es Socio y Gerente de Proyectos de WorkSense Consultores |